Ich war beim zweiten Barcamp vom Touristiknetzwerk Rheinland-Pfalz im wunderschönen Boppard.
Irgendwie wirkt am Wasser alles sofort entschleunigend. Die Schiffer tuckern vorüber. Die Fähre setzt nur x-Mal pro Stunde über und man wartet halt.
Dafür verging die Zeit in den Sessions wie im Flug und kaum war man richtig im Thema drin, war es auch schon wieder vorbei. Die Location war der Hit. Die Villa Belgrano hatte genau das richtige Flair für ein Barcamp und genügend kleine Rückzugsmöglichkeiten für die so wichtigen Gespräche am Rande. Der Sessionplan war gut gefüllt und die Themen wurden zum Teil am nächsten Tag wieder aufgegriffen. Den regionalen Bezug fand ich sehr gut und ich hatte das Gefühl, viele freuten sich, Kollegen zu treffen.
Eigentlich wollte ich eine andere Session halten, aber angeregt durch diese Geschichte beim Einchecken in unser Hotel, hieß meine Session dann „Service-Design“:
Der zweite Schlüssel kostet
An der Rezeption nannte man uns unsere Zimmernummer und händigte uns einen Schlüssel aus. Sofort fragten wir, ob wir nicht einen zweiten Schlüssel für unser Doppelzimmer bekommen könnten. Darauf hin hieß es: „Ja. Aber da muss ich von Ihnen 10 Euro Pfand verlangen!“
Unsere Gesichter könnt Ihr Euch vielleicht vorstellen… Normalerweise bekommt man in den Hotels für Doppelzimmer sowieso gleich zwei Schlüssel oder Schlüsselkarten. Ganz selten gibt es nur einen einzigen. Meistens erhält man auf Anfrage auch einen zweiten. Aber Pfand habe ich dafür noch nie bezahlt. Auf unser Nachfragen erklärte man uns, dass so viele Zweitschlüssel abhanden kommen und das Nachfertigen sehr teuer sei. Außerdem kämen andere Paare mit einem Schlüssel aus…
Und so gab es dann am ersten Tag gleich die Session „Service-Design“. Wir haben zunächst versucht zu klären, was Service überhaupt bedeutet und haben schnell gemerkt, dass es sehr schwer ist Service von Qualität abzugrenzen. Die Definitionen, die kamen, passten auch zum Thema ‚Qualität‘. Ein Hotelier hatte mir vorher gesagt, für ihn wäre Service, das, was man bereit ist zu geben. Eine schöne Umschreibung.
Was macht guten Service aus?
Wir sammelten viele Beispiele in der Session. Und so wurde schnell klar, dass es zwei bedeutende Punkte sind, die Service ausmachen:
– unverhoffte Dinge und
anderseits
– die Dinge, die ich genau jetzt in diesem Moment brauche
Hier nur ein paar Anekdoten, von den vielen, die genannt wurden:
- Zum Abschied gibt es von der Ferienhausvermieterin eine Tüte mit Reiseproviant.
- Der Motorradfahrer bekommt bei der Anreise ein kaltes Bier gebracht, bevor er von der Maschine steigt.
- Im Ferienhaus steht ein Korb bereit mit Lebensmitteln für das erste Abendessen und das erste Frühstück.
- Unter dem Bett steht ein Schild: „Wir putzen auch unter den Betten.“
- Bei der Hotelankunft steht schon der eigene Name am Parkplatz
Die letzten beiden Beispiele gehören klar zur Kategorie unverhofft. Aber umso mehr freut man sich, wenn der eigene Name bereits auf einem Schild am Parkplatz steht. Und sicher muss jeder lachen, wenn er sich denn mal bückt und das Schild unter dem Bett vorfindet.
Service bedeutet je nach Situation etwas anderes
Bei den anderen Geschichten merkt man deutlich, dass sich hier jemand gefragt hat: „Was braucht mein Gast?“ Der Motorradfahrer, der stundenlang auf der Maschine gesessen hat und endlich am Urlaubsziel angelangt ist, hat sicher großen Durst. Wer nach stundenlanger Fahrt endlich im Ferienhaus angekommen ist, möchte sicher nicht als erstes einkaufen gehen.
Aber es sind nicht nur, die von langer Hand vorbereiteten Dinge. Man muss nicht lange überlegen und planen. Ich habe mich einmal in einem Restaurant verschluckt und sofort stand ein Kellner mit einem Glas Wasser neben mir.
Das war ein weiteres Fazit unserer Session: Die Bedürfnisse des Gastes in der jeweiligen Situation erspüren. Natürlich freut sich jeder Abreisende über die Provianttüte, aber in dem Moment das zu erhalten, was man gerade dann braucht, ist auch Service.
Ein weiteres Fazit aus unserer illustren Runde war: Der Gast nimmt ein Bild mit – eine Momentaufnahme. Und das ist es, was man dann erzählt…
Was habt Ihr erlebt? Was hat Euch überrascht? Was habt Ihr bekommen, was Ihr genau in dem Moment gebraucht habt? Oder was bietet Ihr Euren Kunden an? Was ist Service für Euch?